当润滑油品牌【以顾客为中心】时，就快完蛋了！

聊商业，“以顾客为中心”是个绕不过的热词。几乎每家企业谈到自己公司理念时，必提“以顾客为中心”。阿里巴巴最新的六个价值观中，第一条是：客户第一，员工第二，股东第三；
华为成立至今几十年，坚持“以客户为中心”的核心原则，成为全球通信行业领先者；腾讯的远景使命只用了8个字：用户为本，科技向善。
企业做任何决策的出发点，都是把顾客放在首要考虑位置，尽量满足顾客需求，这样真的对吗？
罗永浩曾发数十条微博谴责宜家：“迷宫般”的卖场动线设计（为了让顾客在里面待得更久），找不到出口，多走了很多冤枉路；服务员甚至拒绝帮他和老奶奶找最短捷径，服务态度差；质疑其消防不合规，万一着火了后果不堪设想…但不可否认的是：在大部分顾客眼里，宜家购物体验是极好的。
同样的还有，小米手机系统逐渐臃肿，很多人吐槽，可销量依旧；为什么？还不是同样的配置，价格足够打动人心。待在星巴克里，总觉得乱哄哄的，可依旧是商务人士，年轻男女的首选，就是“第三空间”给人自有。其实，所谓的“以顾客为中心”，其潜台词是“品牌承诺”或“品牌定位”。
1、兑现承诺：顾客想要什么？他们什么都想要。顾客真正在意什么？你的品牌承诺。
当宜家向顾客宣扬“为尽可能多的顾客提供他们负担得起、设计精良、功能齐全、价格低廉的家居用品”的经营理念时，实际是将顾客的注意力锁定到产品价格与款式上。顾客可能会在花两个小时甚至更久逛宜家，精疲力尽，但这似乎却并不影响他们下次再度光临。因为上次她们买到了称心如意、物美价廉的产品，而且往往能超出期望值。宜家的品牌承诺得到了超预期的兑现，至于服务员的服务态度不佳？路线太绕？对一部分顾客会是坏体验，但是你要问宜家真正的核心顾客，他们并不那么在意。如果某一天宜家的产品不再美观、价格不再亲民，那才会是宜家真正危机的开始。就如今天的苹果公司，曾引以为傲的非同凡响精神，随着这几年创新能力的不足，很多忠诚顾客在流失。
顾客对品牌一般是有消费预期的，而消费预期的落脚点就在品牌承诺。所以，顾客体验的好坏有一条核心的评判标准：顾客是否得到了品牌原本承诺给他的。对于在其他方面并不人性化的体验也就不是不能接受了。至于那些在网络吐槽的消费者，绝非核心顾客。消费者表面购买的是产品和服务，实际上买的是“品牌承诺”。当承诺得到兑现，消费者对于品牌“小任性”也会“宽容”许多。所以这也给我们个启示：“品牌承诺”不能瞎定，因为承诺最终要能兑现的。
2、强化聚焦：可能有人会问，逮到机会，我为顾客多做一点总没坏处的吧？
比如，大部分企业有了一定市场份额后，都耐不住现状要“高端化”，不想做土里刨食的辛苦工作。小米冲击高端市场，全面屏、折叠屏先后失利，就是这样创新的产品，需要投入极高的研发成本，拉高了售价，更适合小米的还是：顶级配置，平民价位。统一润滑油一直走的是性价比路线，后来，通过合能等产品，希望进入到高端油品领域，一路走来很艰难。但通过突破润滑油，却反而实现了弯道超车。如果顾客经常接受到两种不同的声音，品牌在顾客心智中的认知就会变得模糊。
看似朴素的道理，却经常容易犯错。我们看到一家酒店既说奢华又说温馨，一个美食品牌经常模仿杜蕾斯性暗示营销，一个润滑油即是高端品牌又兜售着低等级机油。企业要学会“言行一致”，不要以为你对顾客好，就能乱做一通。
3、能力有限：顾客永远想要用更便宜的价格，买到更好的东西。
盲目地遵守“以顾客为中心”的理念，顾客指哪儿打哪儿，忙得你团团转，到头来顾客不满意、公司不满意、自己更不满意。这就像你为了追求女神，一味“跪舔”，自己累不说，在女神心里你地位大概也很卑微，结局往往都不够好。正确的逻辑是：找准你的目标对象，树立一个她会爱的人设，然后围绕它秀出自己独特魅力，俘获女神的概率就大多了。
一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，要满足顾客千姿百态且无穷无尽的需求，似乎不太可能。企业自身资源无法总是与顾客需求相匹配，而一些更深入顾客的体验设计往往要考虑到多方面的内外部环境因素，甚至会牵动整个企业的重组变革。
可乐曾经推出昵称瓶，味全也推出类似产品，但很快就消失匿迹，为什么？包装越多，耗材就越多，工艺就越复杂，投入产出比不划算，只能挺掉。龙蟠润滑油也专门推出过定制包装，通过APP可以实现把产品包装上，印上自己的头像、祝福语等，但这样就要求极快的反应能力，生产流程都要做调整，生产出来后，还有单独发运，周期长，价格高，偶尔尝鲜可以，顾客会为了一罐机油而等待许久吗？不久，龙蟠就放弃该模式。
任何企业做市场，都要考虑这个市场需求是否能够让企业盈利？否则，真正实践起来，可能企业还没有等到赚钱，就已经倒闭了。以人为本的诺基亚手机远去了，牢记：消费者需求无限，企业能力却有限。