卖油郎：搞定终端的技巧在于说服而非改变

很早之前，写了篇《搞定竞争对手的铁杆客户》（发表于《销售于市场》，今天看来，其实我不是改变了客户，而是顺从了客户。今天再次翻出来，有了更多的感触。外行看热闹，内行看门道。而真正的“深”就是要把“看热闹”的外行变成“看门道”的内行。在这方面，安徒生的童话给我们提供了另外一个例子。
“既然游行已经开始了，那就让它继续下去吧。”这是《皇帝的新装》中的最后一句话。也就是在皇帝听到一个小男孩说“他并没有穿衣服呀”之后，最终认识到自己并非因为愚蠢而看不到华丽的新衣，而是自己的确一丝不挂。
从幼年时我就熟读这个故事，但令我一直迷惑的是：既然已经认识到自己的上当了，皇帝为什么不幡然醒悟，下令捉拿那两个骗子，并分赴手下赶紧拿其他衣服来遮掩自己不雅的裸体，而是认为：“既然游行已经开始了，那就让它继续下去吧”。为什么皇帝意识到自己“光着腚推磨，转着圈丢人”之后，依然无怨无悔地继续这一荒唐裸奔呢？这是一个饶有趣味的问题。
最浅显的答案是皇帝固执，固执的背后是面子，面子背后是自尊，自尊背后压力，压力背后是风险，如此一来，层层穿透之后，我们就已经逼近了问题的本质。
从心理学上讲，做任何事，中途改变都是冒风险的，也会因此而承受某些不必要的压力，而保持过去一贯的做法往往意味着安全。例如说，在同一环境下，如果一个人从一开始就以沉默寡言的面目出现，后来即使他希望自己成为一个活跃分子，但他也很难做到。只有一个例外，那就是换一个全新的环境，让他从头开始做一个“开朗”的人，因为在新环境下，没人知道他过去“沉默”的历史。而在原来大家都熟悉他的环境下，如果一个沉默寡言的人突然变得活跃起来，大家一定以为他“犯神经病了”。为了避免这种风险和压力，在同样的环境下继续抱保持“沉默”反而安全。这就是我们常说的“树挪死，人挪活。”
皇帝老儿也是如此，他宁肯继续光着腚游行，也不能拆穿这个骗局，打掉了牙可以往肚子里咽，但决不能吐出来给人看。这就是为什么明知道受骗还要继续上当的原因。（这一点也证明了我一贯认定的：最好的招数不是“出奇制胜”而是“屡试不爽”。）
出于心理安全的考虑，人们很难在不改变环境的情况下突然改变其行为表现。即使他意识到某件事自己做错了，往往也不愿承认并改正错误，而是不惜故意犯更大的错误来掩盖原来的较小的错误，从而力图证明自己一直没有错误。
认识问题不等于解决问题，那么对于皇帝老儿，该怎样说服他结束这一荒唐的裸奔行为呢？你只能顺从他，决不能说他没穿衣服，只能说他穿的太多，天气太热，陛下如此盛装游行恐有中暑之虞，万民都为皇上的龙体担忧，不如换件衣服或者早回寝宫避暑。
我一贯强调：说服的唯一途径是顺从你的说服对象，而不是从一开始就力图改变他们。记住：站在客户的角度看问题，站在自己的立场谈生意。